Cómo perder (posiblemente) el trabajo en unos segundos – Caso Walmart.

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El día 20 de marzo será recordado por muchos capitalinos. Se vivió el segundo sismo más fuerte en la historia del D.F., después del devastador terremoto de 1985. Pero hay alguien en especial que lo recordará como el día en el que .-posiblemente- haya perdido su empleo por un simple comentario en Twitter.

No habían pasado ni 30 minutos del movimiento y en la cuenta de Walmart México (@WalmartComMX) aparecía el «tweet» que arriba mostramos. Desde luego, las críticas no se hicieron esperar,  principalmente por habitantes del Distrito Federal, ciudad en la que el recuerdo de septiembre del ’85 aún está fresco en la memoria. No se presentaron víctimas fatales ni heridos, afortunadamente. Pero la mayoría de la comunidad consideró un desatino el comentario hecho por el Community Manager de la marca.

¿Pudo haber perdido el empleo la persona que escribió este mensaje? Desde luego. Los seguidores de la marca (numerosos en este caso) no suelen perdonar este tipo de comentarios, pues aunque el tono haya sido en mofa, miles de seguidores enfrentaron y recriminaron a la marca el haber publicado el mensaje en un medio tan masivo y viral como Twitter. Las reacciones no se hicieron esperar y el número de seguidores aumentó, lo cual es bueno pero no por el verdadero enganche de la empresa con su público, sino porque muchos dieron «Follow» sólo para quejarse en contra de Walmart.

Lo peor fue el hecho de haber borrado el mensaje sin antes haber escrito una disculpa. La tarde de ese 20 de marzo, el timeline de Walmart se convirtió en un continuo Muro de las Lamentaciones, otorgando disculpas a todos y cada uno de los «tuiteros» que emitieron su queja haciendo mención directa a la marca. Horas y cientos de mensajes de disculpa fueron el resultado de este desafortunado momento.

¿Qué lecciones nos deja esto?

Podemos ver dos problemas principales en esta situación: El primero es la falta de criterio y planeación por parte del encargado de redes sociales. Tal ve pudo haber sido un comentario gracioso, pero la comunidad no siempre lo tomará como tal. Se trata de la representación en medios electrónicos de un corporativo trasnacional. Como tal, es necesario darle la seriedad requerida para volver a la marca un referente también en las redes sociales.

Por otro lado, la notoria falta de interés por parte de Walmart para verificar y examinar el profesionalismo con el que se desenvuelve el personal asignado a sus redes. Ya sea interno o externo, es necesario hacer una prueba a conciencia para poder asignar un puesto tan sensible e importante en estos días. Toda empresa, antes de contratar un servicio de redes sociales (insource y outsource), deben tomarse el tiempo de analizar, valorar, sopesar propuestas. Se trata de la relaciones públicas del corporativo con sus clientes, los que lo mantienen a flote. Si el Community Manager tiene un criterio distinto a la empresa o no se rige bajo cierto manual, es muy probable que se den casos como este. Y también, es probable que el contrato se tenga que rescindir, además de recibir un severo regaño.

Sirva esto como un consejo a todos los empresarios dispuestos a invertir en redes sociales para sus negocios. El éxito se asegura mucho más cuando se deja en manos expertas el nombre de la empresa.

Te deseamos un buen fin de semana.

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