Cinco puntos para convertir clientes en Embajadores de Marca

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Con la llegada de las redes sociales, el servicio al cliente ha cambiado para siempre. Los consumidores  ya no están dispuestos a sentarse y escuchar música clásica de ambientación mientras esperan. En la época actual de la hiper-responsividad, los clientes esperan respuestas instantáneas por representantes de apoyo en plataformas muy públicas.

En vez de ocultarse de las redes sociales, los negocios pequeños deben invertir en sus canales sociales para esparcir una reputación positiva de marca, conectar a los clientes satisfechos y solventar los esfuerzos de apoyo al cliente.

Los consumidores no están impacientes para bombardear con mensajes negativos sobre tu compañía, a menos que tu marca no les responda. La experiencia dicta que hay cinco veces más posibilidades de publicar algo positivo en vez de lo negativo y que las compañías tienen al menos 10 advertencias antes de que alguien publique un comentario negativo.

Los clientes felices que obtienen resolución a sus inconvenientes le comentan las experiencias positivas a un promedio de cuatro a seis personas, de acuerdo a una investigación de la Oficina del Consumidor de la Casa Blanca. Es redituable tratar bien a los clientes, no solo por la segunda visita, sino para ganar el boca en boca positivo que los consumidores transmiten ahora a través de las redes sociales. Los clientes satisfechos se pueden volver tus más influyentes embajadores de marca. Ellos ayudarán a responder preguntas sobre el servicio que se publican en línea y además contarán sus propias experiencias positivas con tu negocio.

Aquí están las cinco mejores formas para convertirlos en embajadores de marca a través del servicio al cliente:

1. Se Rápido.

Cuando un cliente se avoca a las redes sociales para una cuestión de apoyo, el espera que la marca le de una respuesta pronta. De acuerdo con un reciente estudio hecho en el Reino Unido, el 25% de los usuarios de redes sociales espera una respuesta dentro de una hora y el 6% dentro de 10 minutos. Si permites que una solicitud de apoyo se prolongue demasiado, corres el riesgo de ser percibido como una compañía que no se sabe la respuesta o no está interesada en responder a la brevedad.

Recuerda, la mayoría de la gente en las redes sociales no están ansiosos de publicar comentarios negativos. Sólo lo hacen después de una mala experiencia. Por ende, no tienen tanto tiempo para pasar por una mala experiencia.

2. Sé Visible

Los mensajes privados o directos en Facebook y Twitter son buenos y están bien, pero cuando se trata de servicio al cliente, es mejor ser transparente y visible. La respuesta que das a un cliente podría, a su vez, ayudar a miles mas. Piensa en cada publicación e interacción como un recurso que futuros clientes puedan usar como referencia. Además, los clientes optarán por dirigir a sus amigos a tu página con sus propias preguntas.

Los sitios de redes sociales fomentan una comunidad en línea alrededor de tu marca. Mira como los clientes discuten y responden a tus productos para que puedas unirte a la conversación y entender mejor a la comunidad que apoya a tu marca.

3. Sé Consistente

Es vital que asegures que todas las respuestas de soporte al cliente se mantengan consistentes a través de la Red y los canales sociales. Si una pregunta común es publicada en Facebook, Twitter y LinkedIn, entonces cada respuesta debe comunicar la misma solución. El conflicto entre respuestas genera clientes confundidos e insatisfechos. Así como la gente desea experiencias consistentes con tus productos, ellos también esperan un servicio consistente a través de tus canales. La precisión de la marca acarrea confianza y credibilidad, además de ayudar a construir lealtad a la marca entre los consumidores.

4. Se Organizado

Si la consistencia crea embajadores de marca, entonces ser organizado es igualmente supremo. Es cierto que la integración a través de compañías y el manejo de las redes sociales continúa siendo un reto. Mantener una exitosa presencia en medios sociales en solo una red es un trabajo de tiempo completo. Intentar hacerlo en varias es imposible si tu equipo de apoyo no está correctamente organizado.

Los consumidores pueden detectar la desorganización desde kilómetros, especialmente en línea. Sin embargo, si tú demuestras que tu compañía sabe lo que está haciendo, te ganarás el respeto y confianza de los leales a tu marca. La organización va mas allá de lo que cada quien hace en el equipo de soporte; también es vital que cada quien en el equipo se encuentre en la misma frecuencia. Cada miembro del grupo debe saber donde buscar respuestas confiables y cada quien debe ubicar la información en la misma fuente.

5. Se Humano

Por más genial que sea Siri, ella no ha cruzado la línea de asistente digital a entidad humana. Hasta entonces, tu apoyo al cliente en redes sociales debe mantenerse lo más humano posible. Por el lado bueno, las redes sociales ya eliminaron las formalidades en la conversación. Es uno de sus más grandes logros.

Por lo tanto, el nombre de un cliente no es «pregunta #83kd4z». Ella es Beatriz, de Guadalajara. La gente responde mejor cuando sienten que le están hablando a otras personas. Tu servicio al cliente debe hacer sentir a los consumidores como si estuvieran publicando una pregunta cualquiera en el muro de un amigo. La creación de ese tipo de relaciones debe ser la prioridad en cualquier compañía.

Usar el servicio al cliente para crear embajadores de marca no es la tarea titánica que alguna vez fue. Las redes sociales presentan infinitas oportunidades para volver el sistema de servicio al cliente de tu compañía en una comunidad abierta e interactiva, en la que los consumidores puedan compartir sus experiencias positivas con otros y esparcir lo bueno que se dice tus productos y servicios, todo a tu favor.

Te deseamos el mayor de los éxitos.

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